Anruf bei der Hotline – Wie wichtig ist das Geschlecht für die Qualität der Beratung?

„Guten Tag, mein Name ist Nina J., ich hab ein Problem mit meinem Drucker…,“ so in etwa begann mein gestriger Tag. Der neue Drucker, der WLAN unterstützen sollte, druckte vom einen Anschluss problemlos, aber über WLAN nicht. Nun habe ich einen gewissen technischen Hintergrund und grenzte das Problem, so gut ich konnte ein. Ich startete alle Geräte neu, deinstallierte und installierte Treiber und Software,… alles, was die FAQs im Internet hergaben und was der Level 1 Support empfehlen würde.

Wenn ich eine Hotline anrufe habe ich auch Gerätenummer, Seriennummern usw bereits notiert und griffbereit… Ich bin eine sehr gut vorbereitete Kundin. Aber eben eine Frau. Es klingt jetzt sicher komisch, aber ich habe gestern als Frau den Support angerufen und trotz guter Vorbereitung habe ich nach etwa 35 Minuten Gespräch am Telefon noch immer Level 1 Supporttipps bekommen. Das Problem ließ sich nicht lösen die Mitarbeiterin verband mich mit einem Kollegen und auch dieser Mitarbeiter war sehr bemüht, mir zu helfen – aber erfolglos.

Darauf folgten im Laufe des Vormittags Mails vom Level 1 Support, in denen einige Fragen gestellt wurden, die ich schon vor und während dem Telefonat besprochen hatte.

Allerdings habe ich mir, als am frühen Nachmittag der Drucker noch nicht lief, nochmal beim Support angerufen – eigentlich, weil ich auf einem anderen Gerät etwas versucht hatte und somit eine weitere Fehlerquelle ausschließen konnte. Nun gab ich die Vorgangsnummer durch und beschrieb mein Problem. Ich wurde als Herr J. angesprochen und hatte einfach keine Lust auf ne lange Diskussion, als ließ ich das so stehen. Man stellte mir 2-3 Fragen und plötzlich entschied der Mitarbeiter: das ist ein Fall für den Level 2 Support. Nach nichtmal 5 Minuten war mein Problem also höher eingestuft worden.

Einige Minuten nach dem Telefonat bekam ich auch sofort eine Mail vom Level 2 Support, mit viel konkreteren Fragen.

Nun, das kann natürlich ein Zufall sein. Durchaus möglich. Aber ich hatte immer wieder in meinem Leben mit Supporthotlines zu tun. Tatsächlich war mein erster Job im Support. Ich bin gut vorbereitet und grenze das Problem schon so weit wie möglich ein. Trotzdem dauert es für mich als Frau länger, bis ich ernst genommen werde… als „früher“. Das mag an anderen Abläufen im jeweiligen Callcenter liegen oder aber daran, dass es doch einen Unterschied macht, ob Herr oder Frau J. ein technisches Problem beschreibt.

Das Problem habe ich gestern Abend übrigens ohne den Support gelöst. 😉 war das kniffligste Rätsel seit langem!

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12 Gedanken zu “Anruf bei der Hotline – Wie wichtig ist das Geschlecht für die Qualität der Beratung?

  1. DAS Problem kenn ich. Cis-Frau, Stimmlage Sopran. Computernerd. Wenn ich etwas hasse, dann Hotlines, denn egal mit wie viel Fachbegriffen Du um Dich wirfst, Du bist ’ne Frau. Also Level 1-Support bis du das Problem selber gelöst hast.
    Vielleicht sollte ich es das nächste Mal als Kerl probieren, das kauft man mir zwar stimmlich nicht ab, aber vielleicht hilft es beim ernst genommen werden.

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  2. Ich glauben schon, dass in vielen Bereichen Frauen der Herd als einziges technisches Gerät, mit dem sie umgehen können, zugestanden wird.
    Übrigens trifft das nicht nur den Bereich der technischen Hotline. Ich musste letztens einem Disponenten erst einmal klar machen, dass Christine durchaus ein weiblicher Vorname ist und dass das aber nicht ausschließt, dass bei uns in der Firma die Versandleitung in meiner Verantwortung liegt.
    Da ist noch viel Potenzial zur Veränderung gegeben und da helfen die „Hardcore Feministinnen“ auch nicht weiter, das muss viel subtiler in die Köpfe der Leute hinein.

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